Spis treści

WSTĘP

ROZDZIAŁ  I.
OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
1.1. Pojęcie i funkcje zarządzania
1.2. Istota jakości
1.3. Istota zarządzania jakością
1.4. Systemy jakości
1.4.1. System zapewnienia jakości według norm 9001 – 9004
1.4.2. Zintegrowane systemy zarządzania jakością
1.5. Pojęcie kompleksowego zarządzania jakością (TQM)
1.6. Charakterystyka TQM
1.7. Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości
1.8. TQM w rozwiniętej gospodarce rynkowej
1.9. Kompleksowe zarządzanie jakością TQM w przedsiębiorstwie

ROZDZIAŁ  II.
LOGISTYKA ORAZ ZARZĄDZANIE LOGISTYCZNE W PRZEDSIĘBIORSTWIE
2.1. Istota logistyki
2.2. Istota zarządzania logistycznego
2.3. Funkcje logistyki
2.4. Funkcje zarządzania logistycznego
2.5. Związek logistyki z zarządzaniem logistycznym
2.6. Zarządzanie logistyczne a koncepcja zarządzania jakością
2.7. Zarządzanie łańcuchem dostaw

ROZDZIAŁ  III.
USATYSFAKCJONOWANIE KLIENTA JAKO ELEMENT
PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ NA RYNKU
3.1. Określenie pojęcia obsługi klienta
3.2. Standardy obsługi klienta
3.3. Elementy obsługi klienta
3.4. Mierniki obsługi klienta
3.5. Przedmiot i zadania logistyki w sferze obsługi klienta
3.6. Przedmiot i zadania marketingu w sferze obsługi klienta
3.7. Marketingowo – logistyczna obsługa klienta

ROZDZIAŁ  IV.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
W MIĘDZYNARODOWYM PRZEDSIĘBIORSTWIE „X”
4.1. Ogólna charakterystyka firmy „X”
4.2. Misja i cele badanej firmy
4.3. Struktura organizacyjna firmy „X”
4.4. Usytuowanie problematyki jakości w schemacie organizacyjnym firmy
4.5. Zarządzanie jakością w firmie „X”
4.6. Efektywność zarządzania jakością
4.7. Projekt usprawnienia zarządzania jakością w firmie „X”

ZAKOŃCZENIE

SPIS RYSUNKÓW I TABEL

LITERATURA