Liczba stron:  147, 

Cena:  48,00 zł, 

Kategoria:  MSP, 

Wysyłka:  gratis (poczta elektroniczna),
Język publikacji:  polski,
Literatura:  tak
Przypisy:  tak
Format:  publikacja w formacie pliku PDF, do czytania na ekranie monitora za pomocą darmowego oprogramowania Adobe Reader, tekst można również kopiować do dowolnego edytora tekstu, np. Worda.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Opis

           Największym fenomenem naszych czasów jest zauważalny wzrost znaczenia funkcji jakości. Jakość usług uznawana jest za najważniejszą broń w konkurencji rynkowej. Nowoczesne podejście do jakości to dzisiaj nie tylko nowe techniki badania jakości, ale sposób myślenia prowadzący do poszukiwania najlepszych systemów kompleksowego sterowania jakością. 
           Główną troską firmy transportowej powinna być jakość jej usług. Osiągnięcie zamierzonych celów wymaga zorganizowania działalności firmy w taki sposób, aby czynniki techniczne, administracyjne i ludzkie wpływające na jakość usług objęte były nadzorem. Nadzór ten powinien mieć na celu ograniczenie i eliminowanie uchybień jakościowych, a przede wszystkim zapobieganie ich powstawaniu.
           Jakość stała się centralnym problemem zarządzania organizacjami. Katalizatorem jej pojawienia się jako pierwszoplanowego przedmiotu zainteresowania zarządzania było umiędzynarodowienie gospodarki, zwłaszcza ekspansja japońskich przedsiębiorstw międzynarodowych.
           Z punktu widzenia konsumenta jakość produktu rozpatrywana jest jako zdolność do zaspokajania potrzeb. Generalnie potrzeby nabywcy można podzielić na potrzeby funkcjonalne oraz potrzeby niefunkcjonalne. Do pierwszej grupy należałoby zaliczyć  cechy związane z bezpośrednią eksploatacją produktu, komfort użytkownika, ekonomiczność eksploatacji oraz cechy związane z dyspozycyjnością produktu takie jak niezawodność, gwarancja, naprawialność, itp.
           Druga grupa obejmuje potrzeby niefunkcjonalne, które koncentrują się przede wszystkim na image produktu (marki lub firmy oraz reputacji producenta), etyce dostawcy (wywiązaniem się z zawartych zobowiązań) oraz wrażeniach estetycznych związanych z produktem. 
           Istotne jest spojrzenie na jakość z punktu widzenia dostawcy (producenta, dystrybutora). Obecne tendencje zwracają w tym zakresie szczególną uwagę na dwa zasadnicze elementy. Pierwszy z nich związany jest z zyskownością, drugi natomiast z konkurencyjnością. Do elementów zyskowności zalicza się koszty, cenę, udział w rynku, wielkość rynku itp. M. Urbaniak wyróżnia wśród elementów konkurencyjności wizerunek firmy, przywództwo technologiczne i ciągłe doskonalenie organizacji. 
           Poza jakością produktów istnieje jakość usług. Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się w gospodarce światowej. Jakość jest sumą produktu lub usługi, decydującą o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb. Taka definicja jakości jest wyraźnie nakierowana na klienta. Klienci posiadają zestaw potrzeb, wymagań i oczekiwań. Przedsiębiorstwo będące w stanie przez przeważający okres zaspokoić większość potrzeb swych klientów jest „przedsiębiorstwem wysokiej jakości.
           Społeczeństwo pojęcie „konkurencji” postrzega  w bardzo wąskim zarysie, mając na myśli wyłącznie konkurencję cenową. Konkurencyjność przedsiębiorstwa jest jednak postrzegana w kontekście określonego procesu konkurencji. Poszczególne firmy zgłaszające swoje oferty w danym segmencie rynku konkurują o odbiorców. Odbiorcy oceniają te oferty i wybierają najdogodniejszą dla nich. 
           Obsługa klienta jest wielowymiarowa i przedsiębiorcy powinni rozumieć, że istnieje potrzeba poszukiwania specyficznej polityki serwisowej dla każdego segmentu rynku, na którym chcą być konkurencyjni. 
           Pojęcie obsługi klienta jest nie tylko jednym z najmniej klarownie interpretowanych pojęć w biznesie, lecz także jednym z najbardziej kontrowersyjnych terminów w logistyce, choćby z tego powodu, że nie ma jednej podstawowej jego definicji. Definicja. Obsługę klienta w logistyce można zdefiniować jako wszystkie transakcyjne elementy tej obsługi. Wśród nich na pierwszym miejscu wymienia się czas dostawy, czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia przez klienta do momentu otrzymania zamówionych produktów. Ze względu na swoje pierwszorzędne znaczenie czas dostawy i umiejętne zarządzanie cyklem zamawiania często urastają do rangi definicji obsługi klienta. Obsługa ta jest zatem systemem rozwiązań, zapewniającym klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu lub też systemem rozwiązań, zapewniającym takie relacje między czasem założenia zamówienia a czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tę satysfakcję w jak najdłuższym okresie. 
           Głównym celem badań w niniejszej publikacji jest system zapewnienia jakości w logistycznej obsłudze klienta w wymiarze międzynarodowym na przykładzie przedsiębiorstwa.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Spis treści

WSTĘP

ROZDZIAŁ  I.
OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
1.1. Pojęcie i funkcje zarządzania
1.2. Istota jakości
1.3. Istota zarządzania jakością
1.4. Systemy jakości
1.4.1. System zapewnienia jakości według norm 9001 – 9004
1.4.2. Zintegrowane systemy zarządzania jakością
1.5. Pojęcie kompleksowego zarządzania jakością (TQM)
1.6. Charakterystyka TQM
1.7. Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości
1.8. TQM w rozwiniętej gospodarce rynkowej
1.9. Kompleksowe zarządzanie jakością TQM w przedsiębiorstwie

ROZDZIAŁ  II.
LOGISTYKA ORAZ ZARZĄDZANIE LOGISTYCZNE W PRZEDSIĘBIORSTWIE
2.1. Istota logistyki
2.2. Istota zarządzania logistycznego
2.3. Funkcje logistyki
2.4. Funkcje zarządzania logistycznego
2.5. Związek logistyki z zarządzaniem logistycznym
2.6. Zarządzanie logistyczne a koncepcja zarządzania jakością
2.7. Zarządzanie łańcuchem dostaw

ROZDZIAŁ  III.
USATYSFAKCJONOWANIE KLIENTA JAKO ELEMENT
PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ NA RYNKU
3.1. Określenie pojęcia obsługi klienta
3.2. Standardy obsługi klienta
3.3. Elementy obsługi klienta
3.4. Mierniki obsługi klienta
3.5. Przedmiot i zadania logistyki w sferze obsługi klienta
3.6. Przedmiot i zadania marketingu w sferze obsługi klienta
3.7. Marketingowo – logistyczna obsługa klienta

ROZDZIAŁ  IV.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
W MIĘDZYNARODOWYM PRZEDSIĘBIORSTWIE „X”
4.1. Ogólna charakterystyka firmy „X”
4.2. Misja i cele badanej firmy
4.3. Struktura organizacyjna firmy „X”
4.4. Usytuowanie problematyki jakości w schemacie organizacyjnym firmy
4.5. Zarządzanie jakością w firmie „X”
4.6. Efektywność zarządzania jakością
4.7. Projekt usprawnienia zarządzania jakością w firmie „X”

ZAKOŃCZENIE

SPIS RYSUNKÓW I TABEL

LITERATURA